「No」を上手に言えていますか？

お客様のご要望を何でも「はい、喜んで！」と受けられたら、どれだけ楽しいことでしょうか。自分もお客様も、お互いにHappyですよね。しかし、お断りせざるを得ない場面は必ず訪れます。今回は古くからの常連客が多い、老舗旅館様からのご相談でした。

お話を伺うと、まず１つ目の課題は、実現不可能なご要望をシンプルに断って苦情になるケース。２つめの課題は、やむをえず特別なご要望を承り、その裏で社員が時間外労働で疲弊したり、実質的に赤字になったりするケース、ということがわかりました。

「お断り力を磨く」講座では

　　●ご要望の背景をじっくり聴くこと

　　●お客様の「こだわりポイント」を見つけること

　　●ポジティブな代替案を提示すること

の三点を重点的に学んでいただきます。

初めは半信半疑だった受講者ですが、最後のロールプレイでは、とても感じ良く、親身に応対できるようになりました。講座の学びを、実際の接客で活かして頂けるよう期待しています。