行間を読む

食品会社のお客様相談室様から、メール対応についてご相談を頂きました。「テンプレートが充実している一方で、それに頼り過ぎてしまう弊害が出ている。例えば、個々の状況に相応しくない表現が含まれていても、そのまま使うケースが散見される。なんとか上長の修正なしで、適切なメールを書けるようになって貰いたい」というご要望でした。

お客様対応のメールを作成するには、リーディング⇒プランニング⇒ライティングというプロセスが必要です。室長様のご希望で、今回はまず「リーディング」の研修を実施することになりました。

ポイントは、以下の３つです。

１）事実の読み込み（主訴・５W1H）

２）感情の読み込み

３）人物像や背景の読み込み

受講者の方々はこれまで、こういった観点でメール対応を考えたことがなかったようです。研修後には「今後は文章に散りばめられた情報を見逃さないようにしたい」とか「お申し出の背景や心情を理解してから書き始めるようにします」など、大きな手応えを感じるコメントが聞かれました。